消費(fèi)者曝“美的燃?xì)庠钭冋◤棥?美的回應(yīng)：已退貨退款

來(lái)源：北京商報(bào)

8月27日，一位趙姓消費(fèi)者向北京商報(bào)記者反映，自己購(gòu)買(mǎi)的美的燃?xì)庠畈攀褂貌怀^(guò)十天就突然爆炸，要求美的必須給出正式的調(diào)查處理結(jié)果，明確告知爆炸的具體原因及相關(guān)依據(jù)。對(duì)此，美的方面回應(yīng)北京商報(bào)記者稱，已在8月22日退貨退款，并展開(kāi)全面自查，美的委托了第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行權(quán)威檢測(cè)，目前機(jī)器尚在運(yùn)輸途中。

8月12日，趙先生通過(guò)某電商平臺(tái)的美的自營(yíng)旗艦店購(gòu)買(mǎi)了JZT-Q216B 型號(hào)的燃?xì)庠睿?月16日，美的上門(mén)安裝；8月20日晚上，趙先生家里老人做飯時(shí)鋼化玻璃面板突然爆炸，到處都是碎片，所幸當(dāng)時(shí)老人及孩子在客廳，沒(méi)有發(fā)生更嚴(yán)重的后果。

趙先生稱，經(jīng)多次撥打電話投訴后，8月22日上午，美的安排2名人員上門(mén)檢測(cè)，現(xiàn)場(chǎng)查看并拆卸燃?xì)庠睿芯苛藥追N常見(jiàn)的爆炸原因并當(dāng)場(chǎng)給出初步結(jié)論：是否正常安裝，比如開(kāi)孔是否過(guò)大，現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)為開(kāi)孔合適、屬于正常安裝；是否有外力作用，比如重物落在鋼化玻璃面板上，現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)發(fā)現(xiàn)以著落點(diǎn)為中心向外爆炸的痕跡，也可排除該可能性；安裝前是否已存在外創(chuàng)，比如因配送或其他原因?qū)е旅姘逡呀?jīng)破裂，美的安裝師傅和趙先生當(dāng)場(chǎng)都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，否則當(dāng)時(shí)就會(huì)要求換貨。最后，美的人員還給出一種解釋，就是鋼化面板自爆本身就有一定概率，說(shuō)整個(gè)行業(yè)的自爆率千分之一，但是自爆只是結(jié)果，至于原因，美的人員沒(méi)能給出具體解釋。

之后，美的工作人員表示要把燃?xì)庠钸\(yùn)回廣州，由質(zhì)檢人員進(jìn)一步檢測(cè)。對(duì)此趙先生當(dāng)場(chǎng)拒絕，主要基于兩點(diǎn)理由：一是運(yùn)輸過(guò)程中可能有外力影響，導(dǎo)致調(diào)查事故原因更加困難；二是在趙先生不在場(chǎng)的情況下，直接由廠家自己檢測(cè)，難以保證結(jié)果客觀。趙先生稱，自己提出兩個(gè)方案，一是美的從總部派質(zhì)檢人員上門(mén)檢測(cè)，二是雙方共同委托有資質(zhì)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。“但不知具體什么原因，美的不愿從總部派人上門(mén)檢測(cè)，為了盡快解決此事，我做了讓步，同意運(yùn)回檢測(cè)。但已經(jīng)過(guò)去多天，美的仍未給出調(diào)查結(jié)果”。

關(guān)于后續(xù)處理，趙先生提出，要求美的必須給出正式的調(diào)查處理結(jié)果，明確告知爆炸的具體原因及相關(guān)依據(jù)；要求美的向他和家人進(jìn)行正式的書(shū)面道歉；如果該型號(hào)的燃?xì)庠畲嬖谥a(chǎn)品缺陷，要求美的公開(kāi)就此型號(hào)產(chǎn)品的處理方案；為了保證事件調(diào)查客觀公正，杜絕此類產(chǎn)品安全隱患，趙先生將于下周向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)，必要時(shí)他個(gè)人將提起訴訟。

關(guān)于這件事，北京商報(bào)記者采訪到了美的集團(tuán)方面，對(duì)方表示，“對(duì)于趙先生投訴的燃?xì)庠畈Ａ姘逅榱咽录?，我們?cè)俅蜗蛴脩粼谑褂眠^(guò)程中受到驚嚇、帶來(lái)日常生活不便鄭重致歉”。

美的集團(tuán)還給出了一份說(shuō)明：“玻璃面板碎裂事件發(fā)生在8月20日晚。在接到投訴后，我們第一時(shí)間安排售后人員與用戶取得聯(lián)系，于8月22日上門(mén)進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果排除了產(chǎn)品回火、安裝不當(dāng)?shù)纫蛩?。因造成鋼化玻璃碎裂的因素較多，如冷熱沖擊、外力沖擊等等速因素均會(huì)造成玻璃碎裂，而當(dāng)?shù)厥酆笕藛T及網(wǎng)點(diǎn)不具備更進(jìn)一步檢測(cè)的能力和工具，秉持對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們與用戶當(dāng)天在現(xiàn)場(chǎng)就達(dá)成了共識(shí)，一方面按照用戶要求退貨退款（已于8月22日中午完成）；另一方面將機(jī)器封存，寄回總部佛山，委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行權(quán)威檢測(cè)。目前機(jī)器尚在運(yùn)輸途中，后續(xù)的檢測(cè)結(jié)果我們也會(huì)第一時(shí)間向社會(huì)各界通報(bào)”。

美的集團(tuán)表示，在為趙先生提供售后服務(wù)的同時(shí)，美的自己也迅速展開(kāi)了全面自查。“這款燃?xì)庠顬槊赖淖援a(chǎn)產(chǎn)品，目前美的無(wú)任何OEM燃?xì)庠町a(chǎn)品，在售的線上和線下產(chǎn)品都滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求、嚴(yán)格遵守相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)用戶售后數(shù)據(jù)，剔除外力影響下的玻璃面板碎裂屬于極其個(gè)別的案例。但我們會(huì)密切關(guān)注，持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量，始終把用戶權(quán)益放在第一位”。